Что такое чарджбек (chargeback) — Как оформить чарджбек?

Возврат денег ‒ это обычная практика для бизнеса, но не самая приятная, но практикуемая компаниями, продающими продукты в онлайн-режиме. В индустрии платежных карт существует два типа возвратов — рефанд (refund) и чарджбек (chargeback).

Для примера, рассмотрим ситуацию, когда покупатель заказал платье. Он его получил, но размер не подошел. Он хочет вернуть товар. Клиент в таком случае обращается к продавцу и заполняет специальную заявку на возврат, и отправляет платье назад. Продавец проверяет его, и подтверждает обратный платеж. При таком сценарии возврат средств ‒ это рефанд, поскольку процесс произошел по обоюдному согласию.

Ситуации бывают и другие. Когда продавец отказывает клиенту, по причине наличия деформации платья. Клиент не согласен с решением, и нацелен добиться справедливости, обращаясь в банк с заявлением на компенсацию. В случае, если покупатель докажет свою правоту, продавец обязуется вернуть уплаченную ранее сумму. В данной статье мы детально рассмотрим тонкости чарджбека, процедуру подачи заявки, рекомендации от экспертов Infomehanik.

Infomehanik отмечает, что далеко не все жители РФ знают о существовании chargeback, не говоря о том, как осуществляется возврат средств. В результате чего, обманутые покупатели теряют собственные деньги, хотя имели возможность подать заявку на отмену платежа. Поэтому, далее предлагаем рассмотреть, что такое чарджбек, кому доступна такая процедура.

Что такое чарджбэк

Начнем с терминологии. Chargeback или чарджбэк, это процесс оспаривания транзакции, которая проведена с помощью банковских карт, которые регламентируются правилами платежных систем VISA, MasterCard, МИР. Согласно банковской терминологии, это механизм защиты владельцев пластиковых карт, чтобы те, могли расплачиваться за товары/услуги, и не переживать, что деньги будут отправлены не по адресу, или же произойдет двойное списание, или же товар/услуга не будут оказаны на обещанном уровне. Теперь понятна суть чарджбэка, что это и для кого предусмотрен.

В процедуре возвратного платежа принимают участие следующие стороны:

Держатель, владелец карты ‒ инициатор чарджбэка;
Банк, выпустивший банковскую карту;
Банк-эквайер, продавец;
Продавец ‒ юридическое лицо, которое приняло у вас платеж;
Платежная система ‒ это наблюдатель со стороны, подключаемый к процессу в особых ситуациях.

Чарджбэк — это защита покупателей от недобросовестных продавцов. Ведь покупатель подает жалобу на продающую сторону через банк, который выдал карту. Банк передает данную жалобу банку продавца. Это можно сказать стартовый процесс. В целом, к таким действиям приходится прибегнуть, когда самостоятельно решить проблему с возвратом средств не получилось. Теперь вы знаете суть чарджбэка, что это такое простыми словами.

Процедура чарджбэк

В данном вопросе нужно понимать, что в отношениях «покупатель-продавец» процедура чарджбека считается самым крайним этапом. Проще говоря, когда клиент уже задействовал все существующие инструменты и подходы, и принял решение действовать радикально. В случае, если клиент ранее не запрашивал рефанд, или у него отсутствуют доказательства того, что продавец планирует решить ситуацию, это выступает причиной отказа в чарджбеке. Соответственно, даже если присутствуют основания для возвратного платежа, первый шаг клиента ‒ решить проблему без участия третьей стороны.

Когда нет никаких сдвигов в вопросе, тогда клиент может обратиться в банк. После того, предстоит тщательно описать проблем, предоставить доказательства оплаты услуг и максимально детально описать конфликт. Процедура chargeback предполагает, сбор доказательств о невыполнении заявленных услуг или некачественном товаре. Потребуется предоставить скриншоты переписок, кавитации, выписки с карты и т.д. Есть банк, которые позволяют инициировать возврат без персонального присутствия клиента. В таком случае, весь процесс осуществляется в телефонном режиме, или же через переписки в электронной почте. Отметим, что сам процесс может изменяться с учетом банка, платежной системы и самой ситуации. Общие этапы рассмотрения чарджбека идентичны, но стоит уточнять.

Предлагаем рассмотреть пример, как может происходить данный процесс:

Сбор доказательств, и подача запроса на возврат средств в банк-эмитент.
Рассмотрение заявки банком. В случае, если собрано предостаточно фактов, все выполнено согласно требованиям банка и платежной системы, обращение принимается в обработку.
Эмитент передает заявление платежной системы. Она направляет ее в банк-эквайер, обслуживающий счет продавца.
Когда платежная система и банк-эквайер дают согласие на жалобу клиента, продавец получает оповещение о том, что он нарушил договор и должен вернуть средства.
Продавец имеет два сценария развития событий ‒ принятие претензии и перевод средств или начать оспаривать ситуацию. На второй сценарий у него есть 45 дней.
Если продающая стороны не оспаривает возврат средств, сумма списывается со счета и начисляется клиенту на карту.

Infomehanik отмечает, что ранее описанный процент подачи и рассмотрения заявки на возврат только на бумаге выглядит таким быстрым и простым. В реальности это может занять от 2-3 месяцев до года.

В каких случаях можно запросить чарджбек?

Теперь касательно того, когда же актуальна данная возможность. Итак, клиенты могут подать возвратный платеж при наличии следующих обстоятельств:

Фирма, онлайн-магазин, компания, где был оформлен заказ, обанкротилась.
Товар не подходит под описание, с дефектом.
Товар/услуга не предоставлены, фирма отказывается вернуть средства.
Техническая проблема: завершился срок авторизации, ошибка обработки транзакции банком.
Неправомерная операция, как вариант, банковская карта в руках мошенников.
Списанная сумма на карту не совпадает с ценой товара, которая была указана на этапе покупки.
Из-за системной ошибки оплата была списана несколько раз.

В каких ситуациях возможен чарджбэк понятно. Кроме того, согласно правила платежных систем, чаще всего пользователи имеют дело с Visa и Mastercard, клиент может на протяжении 120 дней составить претензию. Чаще всего, отсчет стартует с даты платежа, но все может изменится с учетом ситуации.

Итак, предлагаем рассмотреть для наглядности несколько ситуаций.

Сломанный товар. Например, был куплен велосипед зимой по акции. Но, впервые вы его протестировали только весной, спустя 2 месяца. Во время езды было обнаружено, что тормоза не работают, а продавец никакой поддержки не оказывает. Срок подачи заявки на возврат начинался с даты приобретения.
Неудачная доставка. Фирма-перевозчик не доставил товар, после чего перестала выходить на связь. Срок отсчитывается с даты, на которую была запланирована доставка.
Фирма заявила о банкротстве. Представим, что клиент запланировал путешествие и купил билеты на самолет. Авиакомпания объявила о банкротстве. Рейсы отменены. В таком случае, процесс отсчета срока на чарджбэк начинается с даты несостоявшегося рейса.

Более того, стоит не забывать, что сроки подачи заявки могут увеличиваться, в зависимости от страны. Лучшим решением будет самостоятельно уточнить у банка срок подачи претензии на чарджбэк.

Когда чарджбэк не сработает

Теперь о том, когда не стоит рассчитывать на одобрение возврата денег:

Покупатель возвратил сумму, но повторно подает чарджбэк.
На сайте, или в переписке подтверждал стоимость на товар/услугу, но затем начал утверждать, что цена завышена.
Самостоятельно допустил ошибку при выборе размера, при этом настаивает, что компания сама отправила не тот размер.
Клиент из-за собственных действий или же обстоятельств не попал на самолет, рейс.
Нарушены сроки транзакции.
Оплата проводилась без участия банковской карты.
Оплата осуществлялась на электронный кошелек, физическое лицо или же использовалась криптовалюта.
Клиент получил товар, но настаивает на возврате средств.

Кроме того, существуют причины, на основе которых пользователь может получить отказ:

Жалоба составлена неправильно. Далее в статье вы сможете ознакомиться с существующими требованиями и рекомендациями. Отметим, что важно избегать неточностей, любых фактов, не соответствующих действительности;
Аргументы, предоставленные продающей стороной, имели перевес;
Причин для возврата денег очень мало;
Некомпетентность сотрудника банка, который занимается обработкой заявлений.

Следует отметить, что странах СНГ банки принимают заявления на возврат без энтузиазма. Поскольку часто работники банков самостоятельно убеждают клиентов, в том, что чарджбэк ‒ это нереальный процесс. Делается это для того, чтобы держатель карты не подавал заявление. Даже если оно подано, заявление принимается, но не направляется к эквайеру, а причина указывается любая. Поэтому, предстоит запастись терпением, и ссылаться на действующее законодательство.

Существуют подводные камни от VISA. С 2018 года, заявление на возврат по карта Виза обрабатывается через специальную сеть Visa Resolve Online (VROL). Согласно информации, фильтры, используемые внутри сети, автоматически отклоняют запросы, которые поданы позже указанного срока или же транзакции, были проведены с помощью 3D Secure. В результате чего, это может негативно сказаться на скорости опротестования платежа.

Есть подводные камни от Mastercard. В 2018 году также была запущена специальная сеть MasterCom, для обработки чарджбеков. Через ее работают эмитенты и эквайеры. На основе внутренних документов, прописываются ограничения, а именно: перед тем как подать запрос на возврат банк-эмитенты должны собрать доказательства, подтверждающие документы владельца карты. Кроме того, теперь эмитенты обязаны проверять перед передачей запроса на чарджбэк, не возвращал ли ранее продавец деньги по спорным платежам добровольно (refund).

Как оформить чарджбэк

Приступаем к рассмотрению вопроса, как вернуть деньги через чарджбэк, а именно механизму и этапам возврата денег. Отметим, что процесс опротестования транзакции контролируется такими документами, как:

Правила платежных систем;
Условия обслуживания в определенном банке. Организация может выставить собственные сроки с учетом ситуации.

Следует не забывать, что банк может начислить штраф, в случае если в процессе рассмотрения жалобы была найдена причастность клиента к заключению оспариваемой транзакции или же нарушение им условий обслуживания банка. Для примера, в Тинькофф, штраф 1 тыс. рублей.

Как воспользоваться чарджбеком? В целом этапы оспаривания идентичные для всех платежных систем:

Урегулирование спора собственными силами. Даже если процесс завершился без результата для пользователя, это возможность собрать документы, которые указывают на активность относительно решения проблемы самостоятельно. Идеально, сделать скриншоты переписки, распечатку звонков в фирму, квитанции и прочее.
Сбор документов для обращения в банк. Запомните, что от доказательной базы зависит то, каким будет решение банка. Очень часто банки отказывают клиентам в запуске оспариваемого процесса только из-за отсутствия этапа самостоятельного решения спора. Какие документы подходят? Копии соглашения, скриншоты переписки, фотографии некачественно товара, квитанции об оплате и т.д.
Подача заявления. Лучшим решением будет запросить в банке-эмитенте образец. Таким образом можно сэкономить время на повторное оформления заявки. Кроме того, поговорите с менеджерами банка, касательно правильности заполнения претензии. Иногда сотрудники банка могут подсказать, какие фразы стоит или не стоит использовать. Более того, не все сотрудники знают о таком понятии как чарджбек. Учитывайте такие нюансы.
Чарджбэк. На этом этапе клиент не принимает участие. Поскольку, банк-эмитент проверяет правила платежной системы, которая блокирует нужную сумму средств в банке-эквайере. Тот при этом, блокирует деньги на балансе виновной фирмы. В случае, если онлайн-магазин или же фирма не признает свою вину, она сообщает об этом собственному банку и предоставляет доказательства со своей стороны. Те, в свою очередь поступают эмитенту и покупателю. После чего, деньги могут быть возвращены на баланс клиента, или он получает отказ. Кроме того, дело может быть передано на рассмотрение платежной системы.
Арбитраж. Этот этап проводиться платежной системой, в случае если стороны не смогли прийти к общему заключению. В случае, если клиент не согласен с полученным отказом, предстоит собрать дополнительные факты, доказывающие его правоту на протяжении 45 дней. Затем нужно повторно обратиться в банк-эмитент, перенаправляющий документы платежной системе.
Самый финальный этап ‒ суд.

Как сделать чарджбэк понятно, теперь поговорим более детально относительно подачи заявления.

Заявление на чарджбэк

Начнем с того, что процесс возврата средств можно осуществлять самостоятельно или же воспользоваться услугами специалистов. Итак, мы предлагаем поговорим относительно чарджбэка собственными силами. Отметим, что лучшим вариантом для двух сторон считается решение спорного вопроса мирным методом. Когда логичные аргументы не дают ожидаемого результата, нужно сообщить продавцу о том, что готовите заявление на чарджбэк. Бывает, что такое заявление заставляет компанию задуматься над тем, стоит ли данная волокита времени и сил. Не редко после таких заявлений, покупатели получают свои деньги назад. Если продавец настаивает на своем, тогда начинайте действовать.

Infomehanik отмечает, что лучше всего вести все переговоры в письменном формате. Таким образом проще в будущем доказать причину конфликта. Если же переговоры осуществляются в телефонном режиме, тогда обязательно записывайте разговор. Важно обязательно фиксировать все, что касается чарджбэка. Мирное урегулирование спорной ситуации ‒ это базовое требование банка перед тем, как принять заявку на возврат средств.

Если переговоры не дали должного результата, тогда можно приступать к запуску чарджбэка. Для оформления процедуры потребуются:

Заявление.
Копия паспорта.
Выписка по банковской карте.
Соглашение на обслуживание.
Доказательства попыток решить проблему самостоятельно. В основном это скриншоты переписок и переговоров.

Теперь о заявлении, формат подачи жалобы зависит от банка, который выпустил карту. Разница между бланками может присутствовать, но чаще всего в названии, структуре и форме подачи данных. Задача владельца банковской карты тщательно изучить требованиям и выполнить все рекомендации.

К заявлению по строгой форме дополнительно требуется приложить пояснительную записку в свободной форме. Пишется она от руки или же на специальном бланке. В ней прописывается доказательная база. Приложения лучше всего пронумеровать, подписать, чтобы проще было идентифицировать в процессе ознакомления.

В процессе подачи заявки на чарджбэк, очень много нюансов. Важно перед подачей заявления обратиться в банк. Представитель организации должен детально описать все тонкости данного процесса. Например, в ВТБ нет такого понятия как заявление на чарджбэк. В регламенте прописывается заполнение Договора комплексного банковского обслуживания.

Если вы решили самостоятельно заниматься оформлением чарджбэка, стоит быть готовы к трудностям. Итак, самые распространенные проблемы, с которыми могут столкнутся пользователи, запускающие возврат средств:

Знакомство с регламентом VISA и MasterCard. Документация представлена исключительно на английском языке. Логично, что использование неофициальных переводов приводит к ошибкам на этапе составления претензии. Есть регламент Виза на русском языке, но редакция 2018 года. Информация неактуальная, поэтому использовать такой внутренний документ нет смысла.
Составление заявления. Банка может заставить вас несколько раз переписывать соглашение. Рекомендуется составить текст заявление без шаблонных фраз, с четко изложенной мыслью. Суть претензии следует раскрывать последовательно, максимально детально, но без воды. Важно описать все обстоятельства, меры и прочее, чтобы ввести в курс дела.
Перевод на английский. В регламенте платежной системы, будет указано, что заявление должно быть составлено на английском. Соответственно, при недостаточном знании иностранного, лучше воспользоваться услугами переводчика или доверить процесс специальной компании.
Общение с менеджерами банка. Нужно быть готовы в том, что предстоит повторить ситуацию нескольким сотрудникам организации. Более того, порой предстоит контактировать даже с начальником отдела. С первого раза подать заявление крайне сложно. Это удается в единичных случаях. Идеально, если у вас присутствует доступ к региональной дирекции и головным офисам банка.
Контроль за рассмотрением дела. У банков очень много лазеек, которые позволяют затягивать процесс чарджбэка. Поэтому предстоит самостоятельно следить за всеми этапами дела. Благодаря работе банков в онлайн-режиме, сегодня это сделать намного проще. Итак, от вас требуется своевременно реагировать сообщения менеджеров, если нужно дать ответ или предоставить доказательства. В целом, на связи нужно быть всегда.
Отказ банка запускать чарджбэк. Отказ нельзя считать окончательным вердиктом. Нужно детально изучить выявленные ошибки и отыскать нестыковки в ответе от банка. Возможно, предстоит подать заявку повторно, только исправив ошибки.

Гарантия прав покупателя ‒ это международная платежная система. Требования к банковским организациями содержат право клиента на оспаривание транзакций. Если банк не идет на контакт или же нарушает право, тогда есть вероятность выписки штрафа.

Сроки чарджбека

Начнем с того, что нужно правильно провести расчет временной промежуток для подачи заявки. Итак, у каждого кода присутствуют определенные сроки для осуществления процедуры chargeback. Есть конкретные сроки, а есть блокирующий период. Если клиент начнет процесс во время блокирующего срока, можно забыть о возврате средств.

Итак, блокирующие сроки чарджбэка, со дня проведения операции:

Visa — 540 дней и рекомендуемый 120 дней;
MasterCard — 540 дней и рекомендуемый 120 дней;
МИР — 180 дней и рекомендуемый 360 дней.

Infomehanik отмечает, что часто сотрудника банка специально затягивают процесс передачи претензии на следующий этап. Это может занять от 1 до 2 месяцев. Поэтому важно брать в расчет такие сроки, чтобы не откладывать процесс, тем самым снизив вероятность положительного исхода дела для себя

Кроме того, учтите, что банк ведут претензионную работы персонально по каждому делу. Более того, есть правила платежной системы, внутренние установки и регламенты. Кроме того, договор между банком и клиентом, контролирующий вопрос относительно принятия и обработки заявки, вносит свои коррективы. Средний срок от 30 до 60 календарных дней. Учтите, что не всегда выходные и праздничные дни входят в эти дни.

Помощь в чарджбеке

Итак, исходя из того, что сказано ранее, чарджбэк можно запустить самостоятельно или прибегнуть к услугам экспертов, специализированных юристов. Мы предлагаем рассмотреть преимущества и недостатки запуска процедуры возврата средств собственными силами. Минусы проявляются в следующем:

Требуется высокий уровень иностранного языка, или же предстоит оплачивать услуги переводчика;
Нужно понимать терминологию в двух сегментах финансовая тематика и юридическая. Без базовых знаний, сложно рассказать собственные права на этапе ознакомления менеджера банка с ситуацией;
Анализировать все условия договора, внутренние документы и прочее предстоит самостоятельно. Кроме того, нужно будет находить аргументы в пользу правоты;
Когда речь идет об инвестиционной деятельности (брокеры, букмекеры и прочие посредники), здесь крайне сложно сформулировать претензию, поскольку в документе указано, что никто гарантии вашего заработка не дает. Соответственно, поставив «согласен» возле пользовательского соглашения, вы автоматически снижаете вероятность положительного результата чарджбэка. Шансы есть, но только при правильной формулировке причины;
При допуске ошибки в выборе кода оспаривания, дате, сумме и назначении платежа ‒ получите отказ. Кроме того, если не ответите на запрос о дополнении получите отказ;
Если банк-эквайер ответит, что клиент, понимал на что он шел — получите отказ. Поэтому нужно предусмотреть ответ эквайера заранее до того, как получите такой отказ;
Проигнорируете сообщение от банка ‒ это причина отказа;
Если у вас недостаточно фактов для протеста отказа, деньги вернуть не получиться.
Нужно всегда держать руку на пульсе, и следить за тем, как движется дело. Например, если заявление не было зарегистрировано официально и не занесено в реестр дел ‒ средства не вернутся.

Что касается преимуществ:

Существенная экономия на услугах. Все же чарджбэк нуждается в профессиональных юристах, а стоимость таких экспертов очень высока;
Не всегда есть смысл оплачивать услуги экспертов. В особенности, если речь идет о небольшой сумме возврата или же присутствует хотя бы один из пунктов отклонения заявки.

Есть плюсы работы с компанией или же юристом, они сводятся к следующим пунктам:

Специалист берет на себя все этапы проведения чарджбэка, если конечно это прописано договором;
Вы избавляете себя от необходимости следить за процессом, юрист будет оповещать вас о всех изменениях;
За плечами таких организаций ‒ опыт, и понимание такого как работает chargeback в целом;
Существенная экономия собственного времени.

Infomehanik отмечает, что в определенных источника в сети, указано, что на конечный результат влияет то, когда было подано заявление. Что клиенты, подавшие претензию в первые 30 дней после платежа, имеют больше шансов на возврат, нежели другие пользователи.

Чарджбэк юристы

Да, существуют юристы по чарджбеку. Это специалисты с юридическим образованием, специализирующиеся на работе с банковскими и финансовыми учреждениями. За плечами таких экспертов, опыт возврата средств от разных контрагентов (онлайн-магазины, авиакомпании, Форекс-брокеры, и т.д.). Для того, чтобы понять, в чем суть работы юриста и как он зарабатывает, давайте рассмотрим особенности возврата средств с помощью услуг специалистов.

Итак, каковы принципы и существующие этапы оформления возврата чарджбэка понятно. Вполне очевидно, какая помощь оказывается юристами. Ведь запуска отмену платежа, клиент выступает против мошенников или же не профессионального продавца. Соответственно, продающей стороне нет смысла вам возвращать деньги. Бесспорно, в таком процессе предстоит оперировать законодательством, а если вы ранее не имели опыта работы с такой документацией, потребуется время для изучения всех пунктов касающихся прав, обязательств. Поэтому, поддержка и помощь от квалифицированного специалиста очевидна.

Итак, на этапе чарджбэка юрист может оказать поддержку в следующем:

Анализ истории конфликта, прогноз относительно исхода дела.
Сбора доказательств и фактов, требуемых для подачи претензии.
Грамотное составление заявления для запуска процедуры.
Составление плана действий в случае разбирательства с банком.

В случае, если вы нацелены вернуть деньги, вам предстоит обратиться за поддержкой к профессиональным юристам.

На чем зарабатывает чарджбэк юрист? Существует два сценария согласно которым чарджбэк-юрист получает заработок. Условно на размер оплаты влияет подход к работе и договор, подписываемый клиентом и юристом.

Вариант №1 – оплата за консультацию и подготовку документов. Поскольку процесс возврата сложный, ни один надежный, лицензированный юрист не даст 100% гарантию успеха дела. Специалист может оказать поддержку на этапе подготовки заявления в банк и сбора доказательств. Дальше вы действуете самостоятельно.

Вариант №2 – комиссия с суммы возврата. В определенных ситуациях юрист может работать до конечного результата. В таком случае, нужно обсудить стоимость такой услуги, которая чаще всего выставляется в проценте от суммы возврата. Обратите внимание, что такой формат оплаты выйдет дороже, нежели первый. Но тогда вы получаете поддержку на всех этапах чарджбэка.

Infomehanik отмечает, что самостоятельно вернуть деньги также реально. Но, в большинстве случаев такой вариант требует больше времени и сил. Поскольку вам предстоит самостоятельно заниматься всеми вопросами. При этом учтите, что не всегда сумма транзакции настолько большая, чтобы платить за услуги юристов. Помощь профессионалов требуется в случае, если на кону крупные суммы.

Есть случаи, когда юрист просто бессилен. Предлагаем рассмотреть самые распространенные ситуации, когда поддержка юриста бессмысленна:

Для оплаты использовался терминал, наличные. В таком случае, отсутствуют доказательства передачи денег. И банк скорей всего не окажет поддержки в возврате средств;
После транзакции прошло 540 дней;
Вам надоел товар после длительной эксплуатации, и вы решили вернуть деньги;
Самостоятельно не были предприняты попытки решить ситуацию мирным путем;
Отклонение заявки из-за недостатка доказательной базы.

Чарджбэк мошенники

Конечно, в связи с тем, что чарджбэк пользуется большой популярностью среди онлайн-пользователей, количество мошенников в данном сегменте внушительное. Поэтому вопрос о том, как выбрать чарджбэк юриста актуален. Перед вами мошенник, если:

Гарантирует 100% положительный исход дела. Запомните, что ни один уважающий себя профессионал не будет гарантировать возврат средств, ведь это сложный процесс. На конечный результат влияет много факторов, которые порой нереально учесть;
Требуется предоплата наличными или на карту без подписания договора. В целом отсутствуют как таковые документы, контролирующие сотрудничество. Запомните, что перечислять деньги можно исключительно юристам и после подписания соглашения;
Специалист берется за дело, не изучив историю, доказательства и прочее;
Юрист обещает вернуть деньги, даже если оплата была проведена наличными, банковским переводом или криптовалютой.

Чтобы выбрать профессионального, честного и ответственного чарджбэк-юриста потребуется:

Подписать договор, где указаны обязательства, права, условия и прочее.
Оплачивать услуги только с персональной карты.
Избегать любых предоплат без подписания договоров или же любых уплат неизвестных пошлин.

Можно проверить информацию о выбранном специалисте в сети.

Банк отказал в чарджбеке

Представим, что банк отказал в чарджбеке, что делать дальше? Как показывает практика, банк ‒ это коммерческая фирма, которая нацелена на доход. Вполне очевидно, что чарджбэк ‒ это не выгодная процедура, поскольку по правилам ПС, в случае если банк начинает диспут, и клиент выигрывает, банк сталкивается с комиссией от платежной системы. Какая сторона берет на себя данные издержки, зависит от страны, банка и условий организации.

Бывает, что некоторые банки делают pre-complaint (pre-chargeback), если говорить простым языком, то это процесс запроса документов на оспаривание транзакции. Это проводится банком-эмитентом до чарджбэка, для принятия решения относительно оспаривания. Если банк отказывает клиенту, можно использовать определенные рычаги давления, дабы отстоять собственные права:

Составление обращения в Центральный банк РФ, ведь по факту это регулятор.
Обращение в Роспотребнадзор.
Составить дополнительное заявление с доказательствами правомерности.

Конечно, не стоит забывать о возможности подать в суд. В связи с тем, что регламент банка ограничивает количество чарджбэков, кроме того, в банковских организациях работают сотрудники, не знающие что это такое, порой только судебный иск способен вернуть деньги назад.

Анализ выигранных дел показывает, что вероятность достичь возврата средств с просьбой обязать банк передать претензию на оспаривание транзакции в МПС. Для примера, в делах №№ 2-1527/2019, 2-1010/2019 и 2-411/2019 судом принято решение в пользу держателей карты. Среди аргументов такого решения было следующее:

Согласно Положению Банка РФ от № 266-П, пункт 1.10, банковские организации осуществляют эмиссию карт и эквайринг, основываясь на ряде документов, среди которых правила МПС. В результате чего, банки-эмитенты обязуются принимать жалобы относительно возврата средств и анализировать причины спора.
Держатели карт ‒ это физические лица, поэтому они не могут самостоятельно обращаться в платежную систему для оспаривания операции.
Существуют примеры судебных процессов, которые обязали банк вернуть владельцу карты потери, которые были связаны с не выполнением процедуры чарджбэка.

Поэтому, если на кону вопроса крупная сумма, стоит попробовать подать заявление в суд. В таком случае, без поддержки профессионалов не обойтись.

Выводы

Возвратный платеж или чарджбек ‒ это один из вариантов, как вернуть деньги за оплаченную покупку (товар/услугу) на банковскую карту за счет запуска процедуры опротестования транзакции банком-эмитентом. В определенных ситуациях избежать chargeback нереально. Поэтому, важно комплексно изучить эту процедуру, ознакомиться с существующими тонкостями. Как минимум нужно решить для себя, вы готовы заниматься этим процессом самостоятельно, или лучшим решением для вас будет воспользоваться услугами профи.